• 機場旅客滿意度與忠誠度研究（行業：交通出行/機場）
項目背景：某機場集團希望通過年度性調研，衡量各分子機場公司的滿意度水平；獲得較ACI全球機場服務質量旅客滿意度測評更詳實的數據，為機場旅客的體驗優化提供決策參考。
項目內容：盈聯在集團的7個分子機場公司的航站樓隔離區內外，通過現場問卷調查、深度訪談及在線調研，采集旅客在關鍵接觸點（值機、安檢、候機、登機、行李提取、離開機場）的滿意度數據。基于“服務質量、設施、流程和旅客體驗”SERVQUAL建模，從可靠性、響應性、保證性、同理心、實物性5個維度，識別出影響旅客忠誠度的核心因素，如候機區舒適度、安檢流程優化等，并提供委托方年度改進建議。
• 地鐵乘客滿意度與運營優化研究（行業：交通出行/地鐵）
項目背景：某地鐵運營公司新開通一條線路，因日均乘降量高，運營管理負荷重，為獲得“安檢、乘車舒適度、換乘便利性”等環節的乘客滿意度客觀數據，委托盈聯開展專項調研。
項目內容：盈聯圍繞地鐵核心接觸點（購票、安檢、候車、乘車、換乘、出站）設計調研，采用問卷、乘客訪談及客流數據分析，量化滿意度。研究重點包括高峰期擁擠程度、換乘導引清晰度、站務服務及列車清潔度。結合調研數據，盈聯向委托方提出通過更加合理的高峰期列車班次調度，緩解擁擠；優化換乘指引；提升站務與安檢效率；改善站務人員服務態度；改善車站衛生狀況、車廂通風、溫度、清潔度；提高閘機和電子屏故障的響應效率。
• 公交乘客滿意度研究（行業：交通出行/公交）
項目背景：某城市交通出行管理部門，委托盈聯調查重點公交線路的乘客滿意度，旨在優化服務質量，了解市民出行需求，提升公交吸引力，并通過數據分析改進運營管理，增強公眾信任。
項目內容：盈聯圍繞公交出行全流程（候車、上車、乘車、下車）開展滿意度研究。科學采樣手段，覆蓋了不同時段（高峰/平峰）、線路（主干/支線）及人群（通勤/學生/老年）；線上（APP推送）+線下（車廂掃碼）同步收集，提升參與率。每周生成問題熱力圖；每月TOP3問題閉環整改。目前乘客的等候滿意度、司機服務的滿意度均達到階段預設目標；關鍵站點的設施改造計劃也已啟動。
• 網約車平臺乘客滿意度與忠誠度研究（行業：交通出行/網約車）
項目背景：某網約車平臺委托盈聯實施乘客滿意度調研，盈聯向平臺建議“利益相關者”戰略，用數據來驅動、構建“乘客需求-司機權益-平臺盈利”的平衡生態。
項目內容：盈聯圍繞核心接觸點（下單、匹配、等待、乘車、支付、客服）設計調研，采用用戶問卷、司機訪談及數據分析，量化滿意度。調查發現：司機數量增速快于訂單增速，平峰期運價過低導致 “被迫接單”，進一步降低服務質量，需從“收入壓力”和“工作強度”入手來解決司機的服務態度問題；嚴格貫徹落實最低收入保障、強制休息時間；差異化服務（如專車、快車）滿足不同需求，并引導用戶理解低價與服務質量的關系。
• 連鎖超市客戶滿意度研究（行業：零售與電商/連鎖超市）
項目背景：某大型連鎖超市希望通過滿意度研究優化運營，目標是扭轉漸低的顧客回頭率。盈聯專家組與委托方經前期頭腦風暴后，將本次研究范圍縮小至“門店服務、商品陳列及結賬體驗”。
項目內容：盈聯圍繞核心接觸點（進店歡迎、導購服務、商品陳列、促銷活動、收銀結賬、售后服務）進行滿意度調查。采用線上問卷、線下訪談及神秘顧客評測，量化分析影響顧客忠誠度的關鍵因素，如商品可得性、價格認知、促銷有效性等。最終，盈聯提供細分人群的滿意度畫像，并建議優化收銀流程、增強導購培訓及精準化促銷，以提高顧客粘性。
• 電商平臺用戶體驗與忠誠度研究（行業：零售與電商/電商）
項目背景：某綜合電商平臺委托盈聯開展用戶忠誠度研究，量化服務盲點，挖掘潛在需求應對競爭與用戶留存壓力，優化成本與資源分配，夯實監管合規度。
項目內容：盈聯圍繞電商用戶全鏈路（瀏覽、搜索、下單、支付、配送、售后）開展忠誠度研究，數據來自在線問卷、用戶訪談及交易數據。調查發現：“商品質量、配送速度、售后處理專業性和溝通效率、商品完好、商品描述一致”這5項是優先改進要素；策略方面，如通過調研篩選優質供應商，驅動質量滿意度；優化配送網絡改善物流滿意度；針對年輕用戶推出極速物流，針對中年用戶提供專屬售后通道。該研究解決了部分“服務質量不均、信任缺失、供需錯配”的問題。
• 納稅人遵從度與稅務服務優化研究（行業：公共服務和政府機構/稅務服務）
項目背景：某省稅務局希望優化納稅服務，提高征納互信，構建更加高效的稅收治理體系。
項目內容：盈聯采用問卷調查、電話訪談及數據分析，評估納稅人在政策咨詢、申報繳稅、發票開具、退稅辦理等接觸點的體驗。研究關注稅務人員服務態度、線上辦稅系統便捷度及線下窗口效率等因素。盈聯報告建議：本省納稅人滿意度的障礙源于申報流程復雜耗時、稅務稽查存爭議（高監管行業如煙草、電商稽查頻率高，自由裁量權大；部分納稅人認為稽查標準不明確）；20%的納稅人抱怨咨詢答復模糊，需多次確認；政策變動增加企業適應成本；企業還顧慮數據隱私；此外，部分行業的納稅人滿意度，具有統計學意義上的顯著差異。
• 煙草經銷商滿意度調研（行業：煙草/經銷商）
項目背景：某煙草公司希望優化零售終端渠道管理，提高經銷商忠誠度。
項目內容：盈聯圍繞核心接觸點（產品供應、價格政策、促銷支持、銷售培訓、市場監督）設計調研方案。采用深度訪談、問卷調研及實地走訪，評估零售商對供貨穩定性、品牌支持及市場管理政策的滿意度。數據分析后，盈聯向煙草公司提出如下建議：經銷商忠誠度的痛點在于煙草政策剛性與市場靈活性的沖突，平衡利益鏈是品牌方長期的任務。頻繁斷貨或壓貨會引發經銷商不滿，轉向更供應更穩定的品牌；跳出本行業思維窠臼，借鑒現代快消品，找服務差距，增強合作粘性；及時預判、收集競品的短期優惠政策，實施精準防御；及時溝通政策波動。
• 某快遞公司客戶體驗與忠誠度調研（行業：快遞和物流/快遞）
項目背景：某快遞公司因服務同質化導致客戶流失，“最后一公里”投訴多，價格戰致利潤微薄，部分加盟站點服務質量失控。
項目內容：盈聯對其對個人、企業客戶開展調研，評估下單便捷度、配送時效、快遞員服務、問題處理等接觸點體驗。通過電話訪談、在線問卷及社媒分析，量化滿意度指標，鎖定快遞延誤、破損、客服響應慢等痛點。盈聯為其制定了系列行動路徑：1.價格競爭雖能短期吸引客戶，但長期來看，價格敏感型客戶易流失低忠誠，應根據忠誠度設客戶層級（如高凈值、價格敏感型），匹配差異化服務資源；2.加強與電商平臺數據共享，優化大促期間的運力調度；3.建立總部-網點-用戶的利益相關者評估體系，強化對加盟商的考核與支持... ...
• B2B物流企業客戶體驗改善計劃（行業：快遞和物流/B2B物流）
項目背景：某B2B物流公司要衡量企業客戶對物流時效、貨物安全、異常處理效率等關鍵指標的滿意度，洞察行業客戶的差異化需求，優化供應鏈服務，增強客戶忠誠度，提升市場份額。
項目內容：盈聯調查統計發現：企業客戶詬病較多的是訂單追蹤不及時；異常貨損處理緩慢；過度定制化增加成本，期望能有成熟的性價比方案；對行業低價策略有服務質量差的擔憂；合作年限長的客戶認為并未得到差別化待遇；因客戶經理不專業引發客訴。盈聯為委托方制定客戶分層管理策略，篩選TOP8類行業客戶提供定制化物流方案、數字化協同工具，推動服務升級；分析重點客戶續約意愿、合作深度。
• 銀行客戶滿意度與忠誠度研究（行業：金融/銀行）
項目背景：某銀行委托盈聯開展客戶調查，希望通過數據驅動提升客戶粘性。
項目內容：盈聯圍繞核心接觸點（開戶、網銀、柜面、信用卡、貸款、客服）設計調研，采用問卷、訪談及數據分析，評估業務辦理便捷度、服務態度及競爭力。調查發現：高峰時段柜面業務平均等待時長超26分鐘；數字化服務體驗一般；小額賬戶管理費和信用卡分期利率模糊是高頻投訴項；跨境服務效率低。盈聯建議：提高APP預約精準度，社保發放日增設養老金業務專窗；砍掉手機銀行低頻功能，提升月活；持續推進網點轉向本地化服務中心；重構部分網點功能，資源傾向大額存單、貸款面簽等復雜業務；壓縮貸款審批時長；建立主要幣種“現金池”。
• 保險公司客戶滿意度與忠誠度研究（行業：金融/保險）
項目背景：
某保險公司委托盈聯開展專項調研，旨在精準定位客戶痛點，提升客戶忠誠度，降低獲客成本，并在長期競爭中建立服務壁壘。
項目內容：
盈聯圍繞保險核心接觸點（產品咨詢、投保、續保、理賠、客服）調研滿意度，采用客戶深訪、神秘顧客體驗及數據分析。調查發現：該公司客戶分層粗糙，難以提供真正有效的差異化服務（如高凈值客戶專屬權益、年輕客戶互動方式）。客戶顧慮集中在“保險條款復雜、理賠承諾兌現、銷售誤導”；投保、理賠、退保有“流程堵點”；線上、代理人、電話客服的服務質量參差不齊，信息同步滯后，影響體驗。盈聯向委托方提供行動指南，并制定“忠誠度+品牌形象跟蹤”年度調研規劃。
• 在線旅游OTA平臺用戶體驗研究（行業：旅游/在線旅游OTA）
項目背景：某在線旅游OTA平臺委托盈聯開展用戶滿意度與忠誠度調研，希望結合用戶調研發現的痛點，改善服務優化體驗，在競爭激烈的市場中建立差異化優勢。
項目內容：盈聯圍繞旅游OTA核心接觸點（搜索、預訂、支付、訂單修改、客服、售后），深訪用戶、對標競品。盈聯在最終的交付報告中，向平臺方建議： APP、網頁、電話客服信息要同步，界面設計需更簡潔；部分具備成本優勢的產品增設“一鍵比價”功能；強化商旅用戶專屬權益細節；將滿意度指標納入績效考核，聯動產品、技術、客服團隊共同改進服務流程，讓用戶感知到“平臺利用數據為我省錢，而非賺我更多錢”，將數據殺熟顧慮轉化為競爭優勢。
